La clé du succès d’un E-commerce et de sa chaîne d’approvisionnement ne se limite pas uniquement à la livraison mais concerne aussi la manière dont ses produits peuvent être retournés. Que les retours proviennent de clients B2C ou depuis des magasins, la politique des retours doit être simple et efficace pour une bonne expérience client.
Gestion des retours de vos produits avec un partenaire logistique solide !
La gestion externalisée des retours produits: qu’est-ce que c’est ?
Acheter partout et retourner n’importe où… Voilà un challenge complexe pour les boutiques en ligne.
Les consommateurs ont de plus en plus adopté dans leur expérience client la possibilité de retourner un produit à l’expéditeur. Les délais toujours plus courts et les exigences toujours plus grandes des consommateurs rendent la tâche complexe même pour les professionnels du secteur.
La gestion des retours implique une tâche supplémentaire dans votre processus logistique, génération des étiquettes, scan, manutention, gestion des données, remboursements éventuels, etc.
Dans le cas d’une commande en ligne, une étiquette de retour préimprimée est glissée dans le colis afin de permettre au client de retourner sa marchandise sans frais. Dans d’autres cas, le client peut générer lui-même une étiquette de retour sur le site web.
Il lui appartient alors de déposer son colis dans un point poste ou point relais spécifique. Le client est alerté de la réception de son colis par l’entrepôt par e-mail et le remboursement s’effectue alors suivant le mode de paiement initial.
Ce n’est pas toujours si simple.
La mondialisation et la transformation numérique généralisée ont démultiplié les acteurs dans le secteur du E-commerce. Il n’est pas rare de vendre dans plusieurs pays, la gestion des retours implique dès lors de nouvelles contraintes logistiques et financières.
Quels sont les avantages d’externaliser sa gestion des retours ?
Procédure simplifiée: une adresse de retour et traitement local
Les colis arrivent dans nos entrepôts, nous vous envoyons le tout en une fois ou les reconditionnons pour un nouvel envoi à un nouveau client. Au-delà du traitement et du stockage sur place, nous pouvons également prendre en charge, dans nos centres de retour, le test, la remise en état et même la destruction des produits retournés.
Réduction des coûts de retours de marchandises
Regroupement des retours pour vos stocks, services mutualisés et économies d’échelle, moins de personnel, beaucoup de paramètres viendront réduire vos coûts de gestion des retours. Remboursements plus rapides pour vos clients.
Satisfaction client renforcée
Des solutions de retours simples avec des transporteurs locaux permettent d’établir une tranquillité d’esprit pour votre client en respectant les codes et la culture locale. Le client pourra en effet se faire enlever le produit chez lui ou le déposer dans un point relais. Vos clients se fidélisent et vous augmentez vos ventes à long terme.
Réduction des délais de retour
Grâce à notre réseau, les délais de retours sont aussi rapides que les délais d’expédition. Votre client pourra donc recevoir très rapidement son nouveau produit ou son remboursement.
Comment démarrer l’externalisation de vos retours clients?
Vous expliquez votre projet à nos experts et les spécificités de votre activité
Nous vous envoyons un devis et nous établissons un cahier des charges précis
Vous changez votre politique des retours sur votre site internet et l’adresse d’envoi SAV
Les recommandations de nos experts
Pour optimiser un maximum votre gestion des retours, élaborez une politique de retours claire, détaillée mais simple. Le consommateur verra toujours un retour comme un parcours du combattant, cela a été longtemps le cas aux débuts de la vente en ligne et cette mauvaise expérience subsiste encore dans l’esprit du consommateur. Votre politique retour (et votre manière de la mettre en œuvre) présente un impact fort sur la décision d’achat.
Une étude d’UPS et ComScore démontre que 88 % des visiteurs d’un site E-commerce prennent le temps de consulter vos conditions de retour. 66 % le font avant de procéder à l’acte d’achat. Nous vous recommandons dès lors, pour rassurer vos visiteurs, d’intégrer un lien vers votre politique de retour dès le début du parcours client et à divers endroits accessibles sur votre site.N’hésitez pas à les indiquer sur les fiches produits.
En France, 24 % des produits vendus en E-commerce sont retournés.
Le conseils du fondateur d’E-log Service pour votre E-commerce
Olivier Andrianarivo, fondateur d’E-log Service recommande de réduire considérablement le taux de retour en veillant à son niveau et son évolution (suivi KPI/statistiques)
Le retour 0 n’existe pas, mais en travaillant les fiches produits, les photos, les descriptifs et les caractéristiques techniques, vos clients achèteront non seulement avec plus de confiance mais également avec une plus grande certitude, vous êtes donc doublement gagnant.
Olivier ajoute également qu’il est primordial de ne pas survendre vos produits et de rester objectif et neutre pour éviter les déceptions et l’activation du droit de rétractation légal des 14 jours en cas de vente à distance. Indiquez par exemple les guides de tailles (“cette marque taille plus grand ou plus petit” pourra être un bon indicateur).
En ajoutant également la possibilité de laisser des commentaires et avis produits des autres acheteurs, vous les laisserez consolider ce travail gratuitement et avec une confiance inégalable sur le long terme pour vos futurs clients.
